El canal es tan importante como el producto
El entorno económico actual es altamente competitivo. Los consumidores sufren una saturación de publicidad y productos que llegan desde distintos medios. La tecnología ha permitido el desarrollo de nuevos canales, los cuales se han integrado en la rutina de los consumidores. Por lo tanto, elegir el canal adecuado es tan importante como la calidad del producto o servicio. No existe una fórmula mágica para hallar el canal perfecto; esto debe determinarse a través de un proceso de entendimiento del cliente o usuario, el cual se encuentra en constante cambio.
One size does not fit all
Otro elemento crucial es comprender la infraestructura requerida para operar cada una de las áreas. Asimismo, se debe evaluar la rentabilidad de los canales y los parámetros a monitorear para asegurar la eficiencia del proyecto. Un ejemplo de esto es el proceso de distribución de las empresas de consumo masivo. Centro América tiene la mayor parte de su mercado en canales conocidos como tradicionales o “Down the trade”. Se trata de miles de tiendas que varían su capacidad de compra desde cajas parciales o mixtas hasta pallets o contenedores. Al tratar con distintos tamaños, la frecuencia de visita es un factor clave; un cliente puede requerir una visita semanal mientras que otros requieren dos y, además, apoyo adicional en el punto de venta.
El transporte también es un aspecto relevante. Por ejemplo, Coca-Cola diseñó un sistema de embotelladores que también cuenta con una fuerza de distribución y ventas exclusiva. Otras empresas trabajan a través de distribuidores, los cuales pueden tener rutas exclusivas o compartidas según la cantidad de productos.
No toda solución es viable
Como es lógico, cada una de estas decisiones tiene distintas implicaciones financieras. El costo de una ruta de venta exclusiva es diferente a una compartida y una distribución propia implica un mayor gasto debido al mantenimiento de los equipos. Los márgenes de cada canal varían y se encuentran sujetos, en muchos casos, a políticas internas y no solo a sus propias condiciones.
Llegarle al corazón
Nuestra responsabilidad es asegurar que nuestros consumidores encuentren y adquieran nuestros productos y servicios de manera sencilla. Todo proyecto debe tener la capacidad de identificar el canal adecuado según la etapa y el giro de negocio en el cual se encuentra. El human centered design es el arte de ver a través de los ojos de nuestro cliente, ofreciéndonos una perspectiva del producto que muchas veces ignoramos. En un nuevo mundo de multiplicidad, solo la empatía nos permitirá llegar al consumidor entre un mar de ruido.