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Cómo medir la experiencia del cliente

Updated: Mar 3



La experiencia del cliente puede parecer un concepto subjetivo y difícil de medir. Por eso, debes confiar en las métricas de CX. Con estas, puedes obtener indicadores de la experiencia del cliente en tu negocio.


Al tener un indicador medible de CX, puedes realizar un seguimiento de cómo mejora (o empeora) con el tiempo y usarlo para evaluar el éxito o el fracaso de los cambios que realices. Aquí hay cuatro métricas utilizadas por los profesionales de CX para rastrear la experiencia del cliente:


  • Customer Effort Score (CES)

  • Net Promoter Score® (NPS)

  • Customer Satisfaction Score (CSAT)

  • Time to resolution (TTR)


Customer Effort Score


El CES ( puntaje de esfuerzo del cliente en español) mide la experiencia con un producto o servicio en términos de cuán "difícil" o "fácil" es para tus clientes completar una acción.


Las encuestas de CES se envían después de una interacción con el servicio al cliente con preguntas como "¿Qué tan fácil fue resolver su problema hoy?". Además, emplea una escala de calificación de "1: muy difícil" a "7: muy fácil". Funciona bien después de que los clientes alcanzan hitos importantes en su viaje (por ejemplo, después de registrarse para una prueba gratuita del producto o de haber concluido con éxito una transacción).


Net promoter score (NPS)


Net Promoter Score (puntaje neto del promotor) es un puntaje de lealtad del cliente que se deriva de hacerles una simple pregunta: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende este producto / empresa a un amigo o colega?".


Puedes elegir adaptar la pregunta un poco para que se adapte mejor a tu negocio y usar una pregunta de seguimiento de NPS para obtener más información, pero el objetivo de NPS es obtener una puntuación numérica simple en una escala de 0 a 100 que represente la experiencia del cliente.


Puntaje de satisfacción del cliente (CSAT)


Las encuestas de CSAT miden la satisfacción de los clientes con el producto o servicio que reciben. Se pueden expresar con una escala de 5 o 7 puntos (donde 1: muy insatisfecho y 7: muy satisfecho), o mediante respuestas binarias sí / no.


A diferencia del Net Promoter Score, el cual pide a los clientes que consideren su sentimiento general hacia la marca (y, por lo tanto, su probabilidad de recomendarlo o no), CSAT enfoca la atención del cliente en puntos de contacto específicos con los que están satisfechos o insatisfechos.


Tiempo de resolución (TTR)


TTR es el tiempo promedio que le toma a los equipos de servicio al cliente resolver un problema. Se puede medir en días u horas hábiles, y se calcula sumando todos los tiempos a la resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos.


Una causa común de frustración del cliente es un largo tiempo de espera o respuesta. Para eso, TTR es una métrica crucial para rastrear y mejorar: cuanto más corto sea tu TTR, mayores serán las posibilidades de que tus clientes no experimenten frustración cuando busquen ayuda.


Ya conoces algunas herramientas que te ayudarán a mejorar la experiencia de tus clientes y, por consecuencia, tu empresa.


Publicado originalmente en inglés en Hotjar.com

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