¿Qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente, también conocida como CX (costumer experience), es la percepción holística del cliente sobre su experiencia con tu negocio o marca.
CX es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto / servicio que compraron. Todo lo que haces afecta la percepción de tus clientes y su decisión de regresar o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es clave para el éxito.
¿Por qué la experiencia del cliente es importante para tu negocio?
Brindar una excelente experiencia al cliente es sumamente importante para cualquier negocio. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, reseñas personalizadas y positivas recibirás, al tiempo que reduces la fricción de las quejas y devoluciones.
Los beneficios de ofrecer una excelente CX incluyen:
Mayor lealtad del cliente
Mayor satisfacción
Mejor marketing de boca en boca, críticas positivas y recomendaciones
Todos los modelos de negocio pueden beneficiarse al mejorar la experiencia del cliente: las empresas de suscripción pueden aumentar la retención y reducir la rotación, los mercados de comercio electrónico pueden aumentar las compras y reducir las devoluciones, y las industrias de servicios pueden obtener recomendaciones y reducir las quejas.
De hecho, te retamos a pensar en un tipo de negocio que no se beneficie al brindar una excelente experiencia al cliente. Creemos que poner a los clientes primero siempre es bueno para el negocio.
¿Cuál es la diferencia entre la experiencia del cliente y el servicio al cliente?
En resumen, el servicio al cliente es solo una parte de toda la experiencia del cliente.
Como mencionamos, la experiencia del cliente es la percepción general del cliente sobre tu empresa, en función de sus interacciones con ella. Comparativamente, el servicio al cliente se refiere a puntos de contacto específicos dentro de la experiencia donde un cliente solicita y recibe asistencia o ayuda, por ejemplo, llamando a un operador para solicitar un reembolso o interactuando por correo electrónico con un proveedor de servicios.
En otras palabras: CX es más grande que el servicio al cliente. Incluye todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu empresa, ya sea el momento en que te encuentran por primera vez en una publicación de blog, hasta el momento en que llaman a tu equipo de servicio al cliente para quejarse sobre su producto.
Cómo es una buena experiencia del cliente
No hay una única checklist universal para garantizar una buena experiencia del cliente: tu negocio es único y también lo son tus clientes. Sin embargo, hemos encontrado una serie de principios comunes al encuestar a 2000 profesionales de CX en muchas industrias. A continuación, puedes leer algunas de las conclusiones principales:
Haz que escuchar a los clientes sea una prioridad en todo el negocio
Utiliza los comentarios de tus clientes para desarrollar una comprensión profunda de ellos.
Implementa un sistema para ayudarte a recopilar comentarios, analizarlos y actuar de manera regular
Reduce la fricción y resuelve los problemas específicos de tus clientes.
No es ciencia espacial: una buena experiencia para el cliente proviene de hacerles preguntas, escuchar sus respuestas y actuar de acuerdo a sus comentarios.
6 cosas que causan malas experiencias del cliente
La mala experiencia del cliente viene en muchas formas y tamaños, pero notamos una serie de problemas comúnmente reportados.
Largos tiempos de espera
Empleados que no entienden las necesidades del cliente.
Problemas / preguntas sin resolver
Demasiada automatización / no suficiente toque humano
Servicio no personalizado.
Empleados groseros / enojados
En última instancia, lo que cuente como mala experiencia del cliente en tu negocio será único, y sólo lo aprenderás abriendo la puerta a las críticas y trabajando para minimizar el impacto de los factores que causan una mala experiencia.
Por qué deberías usar feedback del cliente como parte de tu estrategia
Para que CX tenga un impacto en tu negocio, necesitas tener un método confiable para recopilar feedback de tus clientes. De esta forma, podrás tomar medidas y realizar cambios impactantes.
Probablemente, ya tengas feedback sin darte cuenta: cuando un consumidor envía un correo electrónico, llama al servicio de atención al cliente o deja un comentario, eso es feedback. El problema es que, si esa retroalimentación no se mide y analiza, estás perdiendo la oportunidad de usarla para mejorar la experiencia del cliente y aprovechar tu potencial de crecimiento.
Existen varios softwares que te ayudan a sistematizar algo tan variable como la experiencia de tu cliente. Estos convierten el feedback en datos coherentes a partir de los cuales podrás tomar decisiones. En este artículo, te explicamos algunos de los más conocidos y cómo funcionan.
CX es un área fascinante, en la cual la mayoría de negocios pueden encontrar algo que mejorar. Estos son solo algunos aspectos básicos de esta disciplina, pero, si te interesa profundizar en este campo, te invitamos a conocer más de nuestro curso de Customer Experience and Innovation.
Publicado originalmente en inglés en Hotjar.com